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江南都市报:患者3%的不满意就是我们需改进的地方

来源: 发布时间:2013-09-11 15:07:17 点击量:3943

“没啥别没钱,有啥别有病”,这是老百姓害怕看病的真实写照。可记者来到南昌市第二医院,映入眼帘的是,整洁干净的门诊,明亮宽敞的病房,笑容满面的医生和井然有序的患者……昔日看病挂号排长队,治疗感冒一两百元,专家名医可遇而不可求的情景,已一去不复返。南昌市第二医院自开展“三好一满意”活动以来,技术上求精、服务上求细、管理上求严,努力建设群众满意的医院。

为了方便看病,节约患者的时间成本和人力成本,今年8月医院开设夜间门诊,每周一至周日17:30-22:00,内科、外科、儿科、口腔科、康复科等科室均正常应诊,与之相关的检验科、影像科、彩超室、药房等科室均有医护人员值班,从而使患者在8小时之外也能检查、看病、取药、治疗,而且“夜间门诊”的挂号费、诊疗费等费用与白天相同,均按照统一收费标准收取。“夜间门诊”的开设让患者无需请假,休息时间也能就医。医院还将每天挂号时间、门诊医生开诊时间、各项检查时间均提早到7点30分,同时连续多年坚持无假日门诊,派出经验丰富的高年资医生坐诊。医院高度重视预约门诊服务,不断完善网络、电话等预约方式,让患者无需排队到院就能就诊。

“不能让患者围着医生转,要让医生围着患者转”,南昌市第二医院院长魏友平指出:“病友服务中心每月的患者回访调查满意度均在97%以上。我们做管理的根本就在于解决那3%的不满意,做到精益求精”。医院通过“当一次病人”活动,让每名医护人员体验到患者看病的“不容易”,在“换位思考”中,医院收获了上百条服务好病人的意见和建议,从而推动医院不断优化服务流程,持续改进服务。

医院在抓服务质量过程中,非常注重细节服务。收费员李淑兰在病人没带够医药费时,主动为不相识的病人垫交医药费;保洁员陈根宝在停电时担心有人摔倒,买来蜡烛照亮了楼道,方便了路人;呼吸内科病房满员,家住上坊路的老蔡入不了院,周建军医生和胡佳瑶护士主动送医上门,到老人家中为老人诊察和治疗;儿科的医护人员全力救治患有先天性心脏病的弃婴“小盼盼”,当起了“临时妈妈”……这一件件平凡善举正是该院优化服务、转变作风和提高群众满意度的具体表现。

看病贵一直以来都是老百姓对大医院望而却步的一个原因。如何让患者花小钱治好病,南昌市第二医院想出一招:强化用药管理,规定能单用的不联用,能用国产的就不用进口的,能用口服的就不打点滴,并对各医疗组临床用药情况进行排名公示;对检查结果,在科学的时限内,只要提供同级同类医院的检查结果,医院不再重复做同样的检查,为老百姓能省一分是一分。

原载2013年9月11日江南都市报


 

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