“真的很抱歉让您遇到这样的事情，我们一定会认真处理。为了能更妥善地解决问题，我还想了解一些详细信息。这个事情具体发生在住院部的哪个科室、病房号呢？另外，涉及收红包的医生叫什么名字，他所在的部门是哪个呀？麻烦您再和我说说详细的事件经过哈。 ”近日，南昌市中心医院（老福山院区）在医院微信公众号上上线智能投诉收集系统，她能24小时接待患者投诉，为患者投诉开辟了一条便捷、高效的新渠道。
过去，患者投诉常因关键信息缺失导致核查困难，比如投诉中时间、地点、涉事人员等信息模糊不清，使得后续调查难以有效开展。同时，患者投诉时往往带有不满情绪，传统人工接待方式在情绪疏导上存在局限，容易引发沟通不畅甚至矛盾升级。此外，投诉内容分类不精准也是长期存在的问题，人工分类易出现偏差，导致工单流转延误，影响处理效率。
此次上线的智能系统展现出诸多亮点。它通过拟人化对话与患者交互，能够引导患者清晰准确地提供关键信息，准确描述事件的发生时间、地点、以及医生姓名等。当患者带着负面情绪投诉时，系统可第一时间进行情绪安抚，帮助患者在平和状态下完整反馈问题，提升信息采集的完整性和准确性。
在功能设计上，系统借助人工智能具备强大的专业性，能将投诉意见精准划分为纪律作风、医德医风、廉政建设、医疗质量、护理质量、特权现象以及其他七大类别。分类后的内容会自动整理成规范格式，通过邮件发送至工作人员邮箱，同时支持管理后台实时查看原始记录，解决了分类不清、流程繁琐的问题，大幅提升了投诉处理效率。
该系统由医院纪检干部自主开发、管理与运行，是人工智能技术在医疗投诉管理领域的创新应用。它不仅有效解决了传统投诉管理中信息采集不全、情绪疏导不足、分类处置低效等难题，还通过科技手段强化了对医务人员的监督，为患者开辟了便捷高效的投诉渠道。未来，医院将持续优化系统功能，加大宣传普及力度，进一步畅通医患沟通渠道，助力构建和谐医患关系。
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